Salesforce Live Agent ハンズオン

こんにちは。mp_hskです。

今日は会社の勉強会で行った、Salesforce Service Cloudの機能、

Live Agentのハンズオンを紹介したいと思います。

ハンズオン時の手順に従い、Lightningではなくクラッシックの画面で行います。

What is Live Agent?

Live Agentとは、コーポレートサイトにアクセスしたエンドユーザーと

Salesforce上のユーザー間でリアルタイムチャットができる機能です。

リアルタイムチャットによって、エンドユーザーはカスタマーサポートの

ユーザーにより簡単に、素早く問い合わせが行えます。

ユーザーの準備

まずはSalesforceの開発者アカウントにログインし、クラッシックモードに切替ます。

ユーザーアイコンをクリックして Salesforce Classicに切り替えを押せばOKです。

クラッシックモードに切り替わったら次に、

設定→ユーザ管理→自分ユーザーを選び、Live Agentユーザーをチェックします。

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次にプロファイルでサンプルコンソールを使えるようにします。

設定→ユーザの管理→プロファイルでシステム管理者を編集し、

サンプルコンソールを使えるようにします。

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編集画面でサンプルコンソールを参照可能に設定します。

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Live Agent設定

では Live Agent そのものの設定に移ります。

まず、設定のクイック検索にLive Agent と入力し、Live Agentの基本設定を開きます。

編集画面で Live Agentの有効化 にチェックを入れて保存します。

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次に、設定のクイック検索にLive Agent と入力し、スキルを開きます。

新規作成ボタンを押すと下記の画面が出るため

  • 名前とAPI参照名に適当な名前(英字)を入力
  • ユーザーの割り当てで先ほど設定変更したユーザーを追加

して保存します。

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次に、設定のクイック検索にLive Agent と入力し、[チャット]ボタンと招待を開きます。新規作成ボタンを押すと下記の画面が出るため

  • 種別をチャットボタンを選択
  • 名前とAPI参照名に適当な名前を入力(英字)
  • 言語、カスタムエージェント名、自動挨拶は好みのものを入れる(ハンズオンしたときは英語だったので画像では英語になっています)
  • ルーティング種別を選択肢に設定
  • 選択可能なスキルに先ほど作成したスキルを追加

以上の設定を行って保存します。

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次に、設定のクイック検索にLive Agent と入力し、リリースを開きます。

新規作成ボタンを押すと下記の画面が出るため

  • Live Chat リリース名、API参照名、ウィンドウタイトルを適当に入力(英字)
  • 訪問者にトランスクリプトの保存を許可する にチェック

して保存します。

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次はクライアント側の設定です。

さっき作ったチャットボタンとリリースの画面を開き、自分で作成したものを選ぶと

HTMLとスクリプトが自動で生成されています。

チャットボタン

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リリース

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このHTMLとスクリプトを適当なテキストファイルに張り付け、.htmlで保存して

HTMLファイルを作ります。

また、チャットボタンのHTMLコメント

<!-- オンラインチャットコンテンツ --> 前部分に online

<!-- オフラインチャットコンテンツ -->   前部分に     offline 

という記述を入れておきます。

これで作業は完了です。

動かしてみる

先ほど作ったHTMLをブラウザで開くと

offline と表示されると思います。

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この状態では通話はできないので、

セールスフォース側でサンプルコンソールを開きます。

開き方は 右上のアイコンからサンプルコンソールを選択するだけです。

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サンプルコンソールを開いたら、右下の Live Agent を開き、

状態を オンライン に変更します。

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この状態でもう一度さっき作ったHTMLを開くと online と表示が変わります。

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オンラインのリンクを開くと、下記の画面が出てセールスフォース側へコールします。

コールされた側はサンプルコンソールに着信が来ます。

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コールされた側が承諾を押せばチャットで会話ができます。

また、コールを承諾した時点で、ケース(セールスフォールの顧客問い合わせを管理するオブジェクト)が自動的に作成されます。

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ハンズオン終了!

まとめ

Salesforce  Service Cloud に搭載されたLive Agent を使えば、

自社にコーポレートサイト内でリアルタイムチャットによる顧客との

コミュニケーションが取れます。

最近こんな感じのチャットできるサイトが増えてきたので、自分または

興味を持っているお客様がいるエンジニアさんは試してみてはいかがでしょう?

なお、このハンズオンではやっていませんがチャット画面やボタンのデザインを

変えたり、モバイルアプリへの対応もできるみたいです。

 

将来的には bot と連携して、AIである程度自動返信してくれる機能とかつくと

夢が膨らむなぁ。